Egyik legutóbbi példaként Szőnyi Zoltán, a cég üzletfejlesztési vezetője az OTP contact centerével való együttműködést hozza fel. Az ott dolgozó több mint 600 fős osztálynál különösen nagy kihívás volt azoknak a gócpontoknak a feltárása, ahol elfolyik a plusz energia – húzza alá Szőnyi Zoltán.

A módszertan a dolgozók napi munkáján keresztül térképezi fel a munkafolyamatot, üzleti intelligencia megoldásokkal mutatva rá az ideálistól eltérő állapotokra. A rendszer heteken keresztül rögzíti a dolgozó minden egyes számítógépes interakcióját, ami lehet billentyűzet leütés, vagy egérmozgatás, hozzárendelve, hogy az adott pillanatban mi történik a számítógép képernyőjén, hol vannak a munkához kapcsolódó, de nem ideális válaszadási pontok. Az egyenként alig pár másodpercnyi holt idő, vagyis a mikroveszteségek egy több száz fős szervezetnél éves szinten akár tízmilliós nagyságrendű megtakarítást rejthetnek. A MOTIMENT módszer arra is rámutat, hol érdemes automatizálni, digitalizálni.

„A mérésről szóló jelentéssel utána már az ügyfélnek kell foglalkoznia, a fejlesztési pontokat neki kell meghatároznia” – emeli ki Pesti Kornélia a contact center főosztályvezetője. Hozzáteszi, meglepte őket a mikroveszteségek mértéke, amely rámutatott arra is, hogy mely munkafolyamatokkal kell a legsürgősebben foglalkozni.

A hatékonyságnövelés négy pilléren nyugszik, egyik az IT-infrastruktúra fejlesztése, a másik magának a munkafolyamatnak az átszervezése, harmadik az együttműködés kialakítása, legyen az számítógép és ember, ember és ember közötti, osztályok közötti kollaboráció. A negyedik pillér az emberek fejlesztése, költséghatékonysági szempontból ez utóbbi a legnehezebb feladat.

Pesti Kornélia szerint az eltérő munkahelyi generációkat együttvéve kell kezelni, hogy mindenki jól érezze magát. Az X-generációnak fontos a kiszámíthatóság, a kiegyensúlyozott munkavégzés, az Y-generáció együtt tud élni a változással, neki fontos a személyes vezetői visszajelzés, a Z-generáció pedig a kollégáktól is vár visszajelzést.

Összességében viszont elmondható, hogy a mai korban a munkaerőhiányt rövid távon kell megoldani, hosszabb távon átképzésre kell törekedni az elkerülhetetlen robotizáció és automatizáció miatt.